대전 동구(구청장 황인호)는 폭언, 폭행 등 갈등이나 분쟁 민원에 대한 적절한 대응을 위해 매뉴얼을 제작해 배부했다고 24일 밝혔다.

매뉴얼은 공무원이 민원 응대과정에서 발생할 수 있는 다양한 갈등 상황을 다룸으로써 정신적·육체적 손실 예방 및 주민피해를 최소화하고 민원공무원 보호를 위해 제작됐다.

주요 내용은 ▲전화응대 요령 ▲대면 응대시 폭언·욕설(고성, 협박 포함), 폭력발생, 집기 또는 물품 등을 파손하는 경우, 위험물 소지 및 신변을 위협하는 경우 ▲온라인민원 및 문서상으로 폭언·성희롱이 발생한 경우 등을 수록해 민원응대의 전반적인 가이드라인을 제시했다.

특히, 고질민원, 특이민원의 상황별 대처요령을 예시문과 함께 수록해 실제 민원처리과정에서 당황하지 않고 적절하고 신속하게 대처할 것으로 기대된다.

황인호 동구청장은 “특이민원응대 매뉴얼을 통해 직원들의 친절한 민원서비스는 물론, 폭언·폭행 등 특이상황에 합리적으로 대응해 행정서비스 질을 높이도록 노력하겠다”고 말했다.

김남숙 기자 다른기사 보기