대전지역에 대형 유통업계가 대거 진출하면서 소비자는 상품 선택의 폭이 넓어졌고, 유통업계는 상품의 가격과 품질에서 경쟁력을 갖기 위한 노력을 기울이고 있다. 그러나 1995년 소비자보호법상 의무조항이었던 기업의 소비자 상담부서 설치 조항은 1998년부터 자율에 맡겨지고 있다. 대전주부교실은 지난 5월19일부터 6일간 대전의 백화점과 할인점 등 총 16곳에 대한 고객만족센터 실태를 조사하고, 같은 달 26일 제안회의를 가졌다. 이날 대전주부교실 소비자 모니터로 활동하고 있는 포유 조강숙 기자도 토론자로 참석, 회의내용을 정리했다. <편집자 주>

▲ 시사포유

대부분의 업체들은 자사가 제공한 제품이나 서비스로 인해 발생한 소비자 문제를 처리하기 위해 소비자 상담부서를 자율적으로 운영하고 있었다. 아예 운영되지 않거나, 운영되고 있더라도 소비자에게 인식되지 못한다든지, 다른 업무와 병행하여 전문성이 떨어지는 등 문제가 있는 곳도 있었다.

대전주부교실에서 조사한 대전시내 백화점 7곳은 갤러리아 백화점 타임월드정동백점, 롯데쇼핑(주) 대전점, 백화점 세이, (주)세이브존 INC 대전점, (주)대현 패션 엔비, 동방생활산업 대전점이다. 할인점은 (주)신세계 이마트 둔산점, 한국 까르푸유성·둔산·문화점, (주)삼성 테스코 홈플러스 둔산·동대전점, 월마트 대전점. 아울렛은 패션월드, 스타게이트 씨네몰, 로데오 타운, 샤크존, 중앙로 1번가(신지하상가), 역전 지하상가(구지하상가) 등 6곳을  대상으로 했다.

5월26일 제안회의에서 황정선 박사(한국소비자 보호원 정책연구실 책임연구원)와 김영신 교수(충남대 생활과학대학)는 최근 소비자의 의식과 그에 따른 기업의 경영행태 변화, 고객만족센터를 운영해야 하는 당위성에 대해 발제했다. 이규현 한남대 사회문화대학원장, 대전시 경제정책과 성순례 사무관, 조재호 갤러리아백화점 타임월드점 CS팀장, 충청투데이 박현호 기자와 필자가 토론자로 참석했다.

이날 황정선 박사는 유통시설에서의 다양한 소비자 피해사례를 제시하고, CS센터의 설칟운영은 시대적인 대세라고 언급했다.

“기존의 상품서비스 중심에서 고객별 차별화된 서비스를 소비자가 원하고 있기 때문에 장기적인 고객관계를 형성하는 CRM(Customer Relationship Management)의 필요성이 증대되었다. 고객관계경영으로 소비자에게는 그 기업에 대해 우호적인 인식을 갖게 하여 재구입, 타제품 구입으로 이어지게 되는 효과가 있다”는 것이 황 박사의 설명.

백화점에서 흔히 ‘고객상담실’이라는 명칭으로 운영하고 있는 사무실은 그 위치가 매장과 동떨어진 곳에 있어 필요할 때 일부러 찾아가야 하기 때문에 소비자들의 접근성은 할인점보다 떨어지는 편.

하지만 전문교육을 받은 상담원 1~2명이 상근하고 있어 전문적이고 심도있는 상담이 가능하다. 소비자 불만사항이 발생하면 일차적으로 판매코너와 고객간 해결이 우선 이루어지고, 여기서 교환·환불 및 A/S 등 해결점을 찾지 못할 경우 센터에서 중재하는 방식으로 서비스가 이루어진다.

이에 비해 할인점에서는 계산대와 같은 공간에 오픈된 창구 형태로 운영하고 있기 때문에 소비자가 찾기 쉽고 접근성이 좋다. 처리하는 업무도 3~5명의 직원이 단순문의에서부터 구매상담, 교환, 환불, A/S 의뢰 등 고객과 접촉하는 모든 일을 통합적으로 처리한다. 하루 처리하는 업무가 많게는 1천 건에 이르는 곳도 있다.

아울렛에서도 운영위원회나 관리사무소 등의 사무실이 있지만 매장과 동떨어진 지하나 꼭대기층에 있어 접근성이 떨어진다. 위탁형태로 시설물 관리하거나 입주자 권익보호나 친목 등 상가번영회 성격의 업무를 맡고 있어, 고객 불편사항은 판매자와 고객간 직접 이루어지고 있다.

소비자 피해발생시 처리기준은 백화점과 할인점은 공통적으로 재정경제부가 제정한 ‘소비자 피해보상규정’을 기본으로 하고, 고객서비스 차원에서 소비자에게 더 유리하게 적용하는 자체규정을 마련하고 있다.

처리방법 및 절차에 있어서 백화점은 각 판매코너와 고객간 해결이 우선적이다. 여기서 교환, 환불 및 A/S 등 해결점을 찾지 못할 경우 센터에서 중재하거나 직접 처리하기도 한다. 할인점은 교환, 환불, 불편사항 접수 등이 CS센터 단일창구에서 이루어진다.

이처럼 백화점과 할인점의 경우 재경부 규정보다 더 소비자에게 유리하도록 처리하려는 자체규정이 있다는 공통점이 있다.

할인점의 경우는 거의 직영매장이어서 자체규정대로 처리하는 데 큰 무리가 따르지 않지만, 백화점의 경우 임대매장이나 입점업체에서는 백화점 측과 판매자 소비자간 의견이 다를 경우 백화점 통합차원의 중재가 받아들여지지 않는 경우도 있다.

반면 아울렛에서는, 재경부 규정에서 벗어나지 않는 범위에서 자체규정을 정하고 그것이 우선이라고 주장하지만 소비자에게 일방적으로 불리한 규정을 게시하는 경우가 있다. (교환, 환불 절대 불가, 피해발생시 책임지지 않음 등) 모든 거래가 판매자 소비자간 직접 해결되는 것이 일반적.

이처럼 소비자 위주의 서비스가 이루어지지 못하는 이유는 점포마다 소유주가 따로 있어 운영이 독립적이고, 관리사무소는 점포주에 고용된 형태로 관리위탁을 맡고 운영위원회는 상점주 중에서 선출된 대표로서 판매자의 권익보호를 우선으로 해 통일된 규정에 따라 중재를 강제할 권한이 없기 때문이다.

소비자 제안회의에서 주제발제를 한 김영신 교수(재정경제부 소비자교육 전문위원회위원장)는 “당장은 비용이 많이 드는 것 같지만 고객의 불만처리가 오히려 업체에 이익을 창출한다”고 조언한다.

CS센터를 효율적으로 운영하는 백화점이나 할인점에서는 코너별로 고객서비스 사항을 점검해 고객과 분쟁이 자주 발생하는 코너는 재계약시 퇴출시키거나 매장위치를 바꾸도록 하는 등의 조치를 취하기도 한다.

고객으로부터 품질불량 신고를 받는 제도를 운영해 신고하는 고객에 대해서는 사례하고 즉시 시정하는 리콜마케팅도 한다. 대부분의 할인점에서 시행하는 최저가격 보상제나 불만신고함이 대표적이다. 여기에서 수집되는 고객 불편 및 요구사항을 유형별로 정리하고 경영진에 보고 건의하여 실제로 경영 시스템에 적용시켜 소비자에게 좋은 반응을 얻는 경우가 있다.

외국계 할인점인 월마트에서는 신용카드 사용시 본인이 아니면 결재할 수 없었는데 가족의 카드를 사용할 수 있게 해달라는 요청이 많아, 가족이 사용하는 경우에 한해 본인의 신분증과 가족임을 증명할 의료보험증 등을 제시하면 사용할 수 있게 바꾼 예가 있다. 또 신용카드로 결제했을 때 세금계산서를 별도로 발행하지 않다가 발행요청이 많아 이중으로 이용할 수 없도록 확인도장을 찍어주면서 세금계산서를 발행할 수 있도록 하기도 하였다.

이마트는 전점이 네트웍으로 연결되어 있어 타점에서 발생한 문제에 대해서도 실시간으로 전달돼 즉시 점검하고, 홈페이지를 운영해 고객의 제안이나 신고사항이 올라오면 해당 팀장 이상의 관리자가 직접 답변하고 해결하는 시스템이라고 한다. 우수사례를 발굴해 시상하는 등 소비자에게 필요한 서비스를 제공하려는 노력도 하고 있다.

홈플러스는 소비자 문제 발생시 각 층별 담당자가 책임을 지는 ‘서비스실명제’를 운영하고 계산착오에 의한 피해가 발생할 경우 상품권 등으로 보상하고 있다.

갤러리아 백화점 타임월드점 조재호 CS팀장은 “대부분의 고객불편 사항은 즉시 처리하고 있으며 의견절충이 어려운 경우 외부 전문기관에 심의·의뢰하는 경우 시일이 다소 걸리긴 하지만 대부분 고객이 원하는 수준으로 서비스하려고 한다”고 말했다.

이와 달리 아울렛에서는 상거래에 따른 피해보상이 제대로 이루어지지 않아 소비자단체가 운영하는 상담센터를 이용하는 소비자가 많다.

대전주부교실 김영수 소비자상담부장에 따르면 “재정경제부에서 정한 소비자 피해보상 규정에 따라 보상이 이루어지도록 중재하고 있지만 규정 자체가 사례별로 자세히 나와 있지 않기 때문에 적용하기 어려운 면이 있다”고.

아울렛의 경우 통합된 CS센터의 운영에 대해 소비자나 판매자가 공히 필요성은 절감하지만 경영 시스템 자체가 독립적이어서 새로 설치 운영하려면 초기투자 비용이 많이 들고 경영 시스템도 주식회사 형태로 변경하던가, 강제규정이 생기지 않는 한 현실적으로 어려운 것이 사실이다. 그러나 이러한 경우도 점주들이 의견일치를 보고 공동의 CS센터를 운영하려고만 하면 얼마든지 가능할 수 있다.

아울렛 형태로 운영되며 소비자 불편사항이 비교적 잘 처리되고 있는 역전지하상가(구지하상가)의 경우가 좋은 예이다. 각 점포는 대전시로부터 임대하고 있고 관리는 시설관리 공단에 위탁하고 있는 점은 백화점과 아울렛을 합한 것과 같은 형태로, 교환 환불 거부 및 지하보도에 상품적치 제한 등 고객 서비스에 대한 강력한 조건을 임대차 계약서에서 제시하고 있으며, 이를 어길시 임대를 취소하거나 하는 조치가 따른다.

반면 중앙로 1번가(신지하상가)는 같은 형태이면서도 점포주가 따로 있고 통합서비스 센터를 운영하지 않고 있다. 판매자와 소비자간 분쟁이 해결되지 않을 때 소비자는 으레 포기하거나 소비자단체 등에 중재를 의뢰하는 게 대부분이고, 가끔 관리사무소를 찾는데 이 곳에서는 중재권한이 없어 해결은 어렵다. 재경부의 규정에 따르도록 권장되지만 소비자와 판매자 양쪽 모두 만족하지 못하고 끝나는 경우가 대부분이다.

대전시 경제정책과 성순례 사무관은 “CS센터의 운영은 관청에서 강제할 수는 없는 사항이지만 대전시에서도 CS센터가 자율적으로 설치 운영되도록 견인차 역할을 해야 할 것”이라며 이를 위해서 소비자의 지속적인 요청이 필요하다고 하였다.

요즘은 시장의 주도권은 공급자에서 수요자로 옮겨가고 있으며, 인터넷 등의 획기적 발달로 소비자와 사업자간 정보격차는 거의 없는 시대이다. 소비자의 선택기준도 더욱 다양화 고급화되었으며, 이를 만족시키지 못하는 기업은 시장에서 도태되므로 기존의 경영전략으로는 경쟁우위를 확보하기 힘들다. CS센터를 운영하는 비용은 경비 개념이 아니라 수익창출을 위한 투자개념으로 보아야 하며, 소비자를 상대하는 입장에서 CS센터의 운영은 서비스가 아니라 ‘의무’라는 생각이 필요하다. 또한 담당직원의 전문화 교육 등을 통해 보다 질높은 서비스를 제공하기 위한 노력도 수반돼야 할 것이다.